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导读：澳门博彩业岗位需要掌握甚么知识？要投身于博彩业工作的员工，需要掌握哪些技能？了解这些对特区政府的人才规划与培养、澳门高等教育博彩专业的课程设置，以及有志于从事博彩业工作的人员的就业准备，都有十分重要的意义。

澳门博彩业岗位需要掌握甚么知识？要投身于博彩业工作的员工，需要掌握哪些技能？了解这些对特区政府的人才规划与培养、澳门高等教育博彩专业的课程设置，以及有志于从事博彩业工作的人员的就业准备，都有十分重要的意义。

由于相对传统的经济博彩业还是崭新的行业，大学在这方面的教育还相对落后，因此相关的讨论非常少。

本文希望通过分析特区政府人才发展委员会公布的“2015-2017年紧缺人才目录——博彩业”中的38个职位的岗位要求，比较国外有关的文献的研究，总结出博彩业对员工的核心能力要求。

人才发展委员会在其网页上公布的“2015-2017年紧缺人才目录——博彩业”，共列出38个澳门博彩业的岗位，这些岗位包括月薪超过10万元（澳门元，下同）的副总裁、月薪5万元的娱乐场总监及副总监、月薪1.3-5.9万元的中层管理人员，以及月薪在9,000-30,000元的基层人员。

目录页列出这38个岗位对学历／经验的要求，对专业能力的要求和对任职能力的要求。

本文利用“词频分析法”来分析这些岗位对专业能力和任职能力的要求。

所谓“词频分析法”是通过统计文本中出现的关键词的频率，从而发现不同概念的重要性。

正常情况下，出现频率越高的概念，就是越被看重的概念；反之，则是没有这么被看重的概念。

具体到对38个岗位的能力需求，凡是出现频率高的能力，就是对博彩业最重要的能力，出现频率低的能力，则是对博彩业没有这么重要的能力。

按照这个方法，发现澳门博彩业对员工能力要求，最需要的是3种语言能力：英语、粤语和普通线个岗位要求普通话能力。

其中越是高层，越重视英语（流利），越是基层，英语的要求越低（懂英语更佳）。

语言能力后的第二重要能力，是使用Office软件的能力，38个岗位22个有要求。

第三位的是沟通技巧，38个岗位13个有要求，再接着是数算能力（良好的数学能力）、人际关系能力（参见附表）。

总结起来，澳门博彩业最需要的技能是语言能力、办公软件使用能力、沟通技巧、数算能力和人际关系能力。

国外也有一些文献讨论有关的要求。

其中讨论比较详细的有加拿大博彩卓越中心编写的《Casino Reading Skills: Essential Skills for the Gaming Industry》；专门帮助学生选择专业、职业和大学的MyMajor网对博彩业不同岗位的职责和能力要求的描述。

此外，佛罗里达州对博彩业雇主的调查结果，也有一定参考价值。

加拿大的研究通过对博彩业不同相关持份者的调查，总结出博彩行业不同岗位对从业人员的能力要求。

对所有员工，最核心的技能有7个：数算能力、思维技能、口头沟通能力、阅读能力、与他人共事能力、写作能力及赌场文件使用能力。

具体到博彩业的6个部门：赌桌游戏、角子机、安保、财务／银行、客房服务和客户服务，最需要的技能有四个：与他人共事的能力、思维技能、口头沟通能力、数算能力。

与他人共事的能力具体表现在：展现专业精神、能有效沟通、提供和接受反馈、重视团队合作。

MyMajor网认为，与他人共事的能力还包括：在工作中乐于与他人相处，有良好合作态度；关心别人，善解人意和乐于提供帮助；对别人的需要和感受很敏感。

积极倾听，充分关注别人的意见，花时间了解别人的观点，提恰当的问题，不随便打断别人的谈话。

思维技能包括：解决问题能力、决策能力、批判性思维能力、工作计划与组织能力、找到信息的能力。

思维技能可帮助员工正确评估工作中碰到的各种情况，并作出恰当反应；处理问题时可区分轻重缓急，及时完成任务并节约资源。

口头沟通能力包括：可非常专业地交流、有效倾听、可使用非语言表达方式、可清晰地表达，在面对困难的情景时能有效地应对、会议积极发言。

数算能力，赌场员工往往要同金钱打交道。

在涉及金钱时，准确和熟练非常重要。

数算能力包括统计筹码、计算百分百、折扣、记录现金流。

此外，员工也需为预期的事件做计划，比如公关活动，需估计参见的客人数量，每项活动发生的时间估计，并确定概率和计算。

需利用公式计算支付，利用概率预测客人偏好。

数算能力涉及的数学并不深奥，但需要准确、熟练。

加拿大博彩中心总结的4种能力，跟澳门博彩业看重的能力，有3种是一致的，即：与他们共事的能力（相当于澳门的人际关系能力）、口头沟通能力（相当于澳门的沟通技巧）、数算能力。

思维能力，在澳门的技能需求中，只有3个岗位提到。

办公软件使用能力，尽管前面的4种技能中没有提到，但该中心的另外一项调查认为，博彩企业认为员工最具挑战的一项能力就是计算机能力。

因此，认为这与澳门基本一致。

佛罗里达一项对156位旅游业雇主对其员工成功必备能力调查发现，最重要的能力是团队能力、沟通能力（包括倾听能力、口头和书面表达能力及站在别人角度思考的能力）、顾客服务能力。

除了能力，还需具备一般知识，专业形象（穿着打扮、服装）、对绩效标准的理解和正确的工作期望。

研究发现，款待业管理人员雇用员工，首先是考虑员工的工作态度，其次才是专业知识和技能。

雇主首先看重的是应聘人员的人际互动能力，其次才是工作能力。

就工作态度而言，雇主认为以帮助他人为荣、先人后己、乐观主义和可换位思考问题，为员工的核心价值观。

佛罗里达的调查显示，在能力方面，团队能力、沟通能力，与澳门及加拿大的要求都一致，但该调查最强调的是员工的工作态度。

认为工作态度比工作能力更重要。

对于这一点，笔者与业界的交流中发现，澳门业界也相当重视。

综上所述，可得出结论，澳门博彩业员工最需要的核心技能是英粤普三种语言的能力、基本的办公软件操作能力、沟通技巧、数算能力和人际关系能力。

除了基本能力，还需要正确的工作态度。